スタッフブログ

少し前に、「AIが進化するとなくなる仕事」に
コールセンターがあげられていました。

実際のところ、簡単な問い合わせは、チャットやメールで対応できるようになり
昔ほど、大勢のオペレーターを抱えずに対応できるようになってきてます。

先日、大手企業のHPからチャットで問い合わせをしたところ
AIがスムーズに対応してくれました。
最後の最後は人間の対応となりましたが、そこに行き着くまでの時間や労力は
だいぶ削減できているのだと思います。

簡単な対応は、AIでどうにかなる時代になっていて
その中で、オペレーターがどうあるべきなのでしょうか。

お問い合わせ内容によって一つのテンプレートで対応が済むようなことは
いつか自動化されることでしょう。
このパターンは、お問い合わせ内容が明確な場合です。

電話代行サービスのお電話の内容は
はっきりとした内容でないことがよくあります。

「よくわからないから〇〇さんとお話したい」
「そもそもよくわからないから電話した」

最近ではむしろ、こうした用件のはっきりしないお電話のほうが
多いような気がします。

こういった内容でのお電話は、オペレーターがきちんと考えて対応する必要があります。
ちょっとした質問をなげかけ誘導することも必要です。

これは思考力、予測力が必要な行為となり
とりわけ様々な業種の電話を受ける電話代行サービスのオペレーターは瞬時に判断をしなくてはいけないので
集中力が必要となります。

私達はプロ意識を持って、電話の対応の中では
お話する相手の方もフォローする必要があります。
お電話の対応は１対１、相手の方は当然自分のことを理解してくれるだろうと
漠然と思っている方が多いです。
しかし、理路整然とわかりやすくお話してくれる方ばかりではないので
対応が難しくなることが多々あります。

相手の伝えたいことをきちんと理解するには
表面上の話をきいているだけでは、わかりません。
場面場面で適切な対応ができるよう
日々精励することが大切です。

お役に立てたとき、お礼のお言葉をいただけると
本当に励みになります！

今週も頑張りましょう！