スタッフブログ

電話代行とコールセンターの業務は似ているようで
少し異なります。

ハートフルは「コールセンター」という名前ではありますが
電話代行サービスに特化したサービスを提供しています。

通販サイトなどの受付となると、だいたい同じような内容のお電話の受付となり
スキーム化されることがほとんどだと思います。
ある手順に沿って、落とし所をを作り最後まで対応する。
これがコールセンター業務です。

一方で、電話代行サービスはというと
基本的に、どんなお電話がかかってくるか、わからないままお電話を受けることが多いです。
多くは、「担当者が不在であること」「折返しご連絡させていただくこと」を
相手の方にお伝えしますが、それでお話が終わらないことも多々あります。
そういったお電話であっても
無事、お客様にお繋ぎし、スムーズにご対応いただけるような対応を目指すのが
電話代行サービスの役割です。

このお仕事を何年も続けていても、未だに初めて受けるような内容のお電話もたくさんあります。
そういったお電話を受けたとき、どういった対応をするのか
そこで試されるのは、「何をするか」ではなく「どうあるべきか」ということを
適切に考えることができるかです。

たった２分、３分のお電話の中で
普段の自分の姿勢がそこで問われるといっても過言ではありません。
イレギュラーな対応のときこそ、オペレーターの本来の姿勢が映し出されるということです。

そういった時に、ドラえもんが出してくれるような、便利なアイテムやワザなどありません。
自分の日頃の対応がそのときに瞬時に出てくるものなのです。
だからこそ、日頃からどういった立ち位置で、どういった心持ちで電話対応をするのか
都度意識していかなくてはいけないということですね。

連休は、「サピエンス全史」を読み返してみました。
日常を過ごしていると忘れがちな、私達人間のこと。
私達が生き延びてこれた理由は、必ずしも美しいおとぎ話のようなものではないこと
そういったことと向き合い、自分と向き合っていきたいと思いました。

早いもので７月も今週で終わりです。
猛暑が続きますが、どうぞご無理なさらず電話代行サービスを有効利用し暑さを逃れていただければ幸いです。