スタッフブログ

お電話対応や、お客様からのご依頼に対する対応方法などについて

いくつもマニュアルを作成してきて思ったことは

「完成はほど遠い」ということです。

もちろんベースとなる対応についてはまとまっているつもりではいますが

私の頭の中では何百通りのパターンがあり、それぞれの対応方法があるのです。

それをすべてマニュアルに起こすなんてことは、正直気が遠くなる作業です。。。。

でも、社員には理解してもらいたいとおもいなんとか工夫を重ね作成しているものの

やはり、「これで完璧」はないのです。


社員によく言うことは

マニュアルどおりにすることが「目的」にならないでほしいということです。

対応した分だけ評価できるようにある程度仕組みをつくってはいるものの

それだけが「目的」になってしまうと

対応内容はどんどんあらぬ方向へいってしまうのです。

マニュアルは、お客様への対応をスムーズにおこなうためのガイドラインであり

その合間合間には、各々の「気働き」が必要です。

その「気働き」はマニュアル上で表現できるものでは到底なく

その場で、相手のために何が必要かを判断する能力が必要なのです。

あえて、もし表現するのならば「既にお取引のあるご高齢の方が少し間をおいてから、困ったご様子でお話されたら。。」など

もはや小説レベルになるわけです。

私には惜しくもそれほどまでの文才はないですし

実際、とっさの判断が必要なときに、一連の条件提示の文章にすべて目を通せるはずがありません。

ハートフルのオペレーターには

自分の心の中に、気働きのマニュアルを自分自身で作ってほしいなとおもいます。

簡単ではないけれど、こういった意識を常にもっていることが大切です。