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先日、「なかなかお電話をいただけない」とお困りのお電話を受けました。

正直、私達には何もできず、お待ちいただくようお伝えする他ないお電話なのですが

その方はご自身のお気持ちを具体的にお話される方だったので

すごく参考になったのです。これは、クレーム対応のときにも大いに役立つことだなと

膝を打つ思いだったので共有しようと思います！

その内容はというと、

お問い合わせのメールを送ったにも関わらず、返事が一向にこないという、ハートフルを利用されている

お客様宛ての電話でした。

実際にメールが送れていない可能性もあるため、状況確認などをしたのですが

「メールを送ってないとでも思っているのか？？」と聞かれてしまいました。

お電話をいただいた時点で半分クレームとなっていた内容でしたが

相手にそう思わせてしまった。。。と反省しました。

そして、疑うという気持ちが少しもなかったため、驚きました。

一方で、クレーマーが訴えていることの本質はここかな？とも思ったのです。

「メールがこない」というその事実について、いろいろな憶測をされており

その不安から感情が高ぶっているのだなと認識できました。

そして、いろいろな「不安」が「怒り」に変換されているのだなぁと思ったのです。

なので、その余計な思惑をできる限り排除できるような対応が必要なのです。

お電話では、お互い表情を見ることができないため

真剣にお話を聞いているということは表情や頷くポーズなどでで伝えることができません。

誠意のある相槌だったり、お気持ちを気にかける言葉がけだったり

そういったことで、相手の方にひとまず安心して落ち着いていただく対応が必要です。

つまるところ、何に改めて気づいたのかというと

「相手の方もこちらの表情を見たがっている、気持ちを知りたがっている」

ということを明確に理解できたというお話なのです。

一方的に話しているようにみえて、とても繊細な方が多いということですね。

このお話も、結局のところ相手のお気持ちに寄り添うことにつながります。

簡単なようで難しい。

人とのコミュニケーションの課題は永遠に続くのです。