スタッフブログ

「ハートフルコールセンター」という名称ではありますが

弊社はどちらかというと「電話代行サービス」なのです。

「コールセンター」と「電話代行サービス」は厳密に言うと同じではなく

価格も、対応内容も大きく変わります。

実は、犯罪収益移転防止法においても、この2つは切り分けられていて

コールセンター業務（ある一定の内容のお電話対応を請け負う業務）は特定事業者にはあたらず

電話代行サービス（あらゆる内容の受電をすることが想定される）は特定事業者となるのです。

どういう違いなのかというと、Aという商品があり、その商品について顧客からのお電話対応を請け負う

顧客情報や、商品の情報などを把握し、ほぼ最後まで対応するのが「コールセンター」です。

精巧なマニュアルを元に、情報の共有や業務内容の認知度などもかなり高い状況で対応いたします。


一方、電話代行サービスは、部署やサービス内容に関わらず、あらゆる内容のお電話がかかってきます。

取引先様、顧客、税務に関することや、営業電話、社員様への個人的なお電話も入ることがあります。


前者の「コールセンター業務」では、マニュアルの対応が必須であり

お問い合わせ内容や、商品についての認識を統一し対応することが必要不可欠ですが

電話代行サービスは、お客様ご自身でも想像のつかないイレギュラーなお電話が多く

種種雑多であるのが現状です。

結局のところ、お客様の社内でも、ご担当者様でないと対応できないこともあり

結局のところ折返しのお電話となることが多いお電話窓口で電話代行サービスが生きてくると思います。

電話代行サービスの紹介ページなどをみると、あたかもこれらの対応を全てしてくれるような記事がありますが

どんなに高い料金の電話代行サービスであっても、結局のところ折返し対応となるパターンがほとんどなのだと思います。

電話代行サービスをご検討いただく場合、コール数などもそうですが

どんな内容のお電話がかかってくるかを一度確認して、どこまでのサービスを必要としているのかを検討したうえ

どちらの電話代行サービスが合っているのかを考えることをおすすめします！