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最近、アドラー心理学の本を良く見かけるので
試しに読んでみました。
アドラーの本はたくさんありますが、一番読みやすそうな
『＜超図解＞勇気の心理学アルフレッド・アドラーが1時間でわかる本』を選びました。
読み終えたいま、「超図解」の「超」ってなんだろぉと思ったりしてます。
肝心の文章はとてもシンプルで、本当に読みやすかったです。
人間って、こんなに単純だったっけ？と思うほどでした。
きっと、アドラーさんは、考えに考えて、考え抜いたからこそ
これほどまでにシンプルな答えに行き着いたのかもしれませんね。
アドラー心理学の特徴をひとことでいうなれば

目標を追求し、達成しようとする欲求
『個人心理学講義』

だとアドラー自身が述べているとかかれていました。（目的論）
人間の心理、感情は複雑なものと思いきや、根底には一貫した目的に統一されている
という考え方のようでした。
そして、わたしが「なるほどっ」と膝をたたいたのが、文中に引用されていた

その人の目標を知らなければ、その人の行為や行動を理解することはできない。
ドライカース『アドラー心理学の基礎』

という部分です。
そこでふと思ったのですが、オペレーター間でお客様の応対内容等を周知する際
「このお客様は特に営業電話でお困りで・・・・」とか
「このお客様はお出かけになる時だけ転送で、戻り予定を伝えて欲しいとのことです・・・」など
お客様の利用目的から説明する事が多いです。
まさにＰＤＣＡと合致する部分があるということなのだと思います。
利用目的がはっきりしているお客様のお電話ほど
オペレーターの応対がスムーズで、且つ柔軟に対応できているのも事実です。
よりお客様の目的を明確にすることにより、
わたしたちオペレーターの目的も明確にし、電話応対にあたることを心がけたいものです。
電話代行サービスお申込みの際は
是非、一番気にされていることを担当オペレーターにお伝えいただければと思います。