スタッフブログ

電話応対は、いわずもがな「声」が大切です。
声といってもオペレーター自身の声も大切ですが
本日は、お話相手の声についてです。
お話を聞く際
声の僅かな震えや、トーンの変化、言葉遣い
全ての音に集中して、耳を傾けます。
どういうご状況なのだろう？
急いでいるのか、焦っているのか、困っているのか
緊張しているのか、
その声の奥に様々な気持ちを潜め、お話されています。
そのお気持ちを察し、寄り添いお話することで
お話されている方は安心します。
人は、自分に似ている声、お話の仕方などを聞くと安心するそうです。
専門的な用語で言うと、これを「ミラーリング」といいます。
これはアウトバウンドで非常に有効なお話の仕方ですが
インバウンドでもとても大切なことです。
このような、相手に寄り添う対応方法ができないと
それは、単なる「TO　DO」の電話対応です。
決められた言葉、決められた対応で乗り切り、会話を終わらせるだけの対応です。
それでも良いと思う方もいらっしゃるでしょう。
留守番電話のように、最低限の情報がわかればそれで良い場合もあるでしょう。
でも、それはあまりにもったいないお話です。
電話を通じて、時間を共有する相手様です。
1本のお電話、2分足らずのお電話です。
わたしは「TO　DO」では楽しくないと思っています。
無論、感情論で語弊があるかもしれませんが
できるかぎり、その1本1本を、「TO　BE」で対応したほうが
より生き生きと、楽しく仕事ができるのではないかといつも思っています。
今お話されている方のことや　この後、報告を受けるお客さまのこと
を考えた時
自分はどうあるべきか？何をするべきか？
電話代行サービスは、多種多様業種のお客さまがご利用になっていることから
こういった視点をもって対応することが必要不可欠です。